現代のビジネスシーンでは、顧客対応やクレーム処理、さらには営業力強化において、通話録音データが果たす役割がますます重要になっています。
通話内容を正確に記録しておくことは、対応品質の向上や顧客満足度の向上に貢献する上でとても重要です。また、録音データは単なる記録としてだけでなく、業務改善のツールとして活用することで、顧客との信頼関係を深め、企業競争力を高める一助となります。

本記事では、通話録音データの具体的な利用シーンとその価値について詳しくご紹介します。

通話録音データの重要性

1. クレーム対応の迅速化と正確な把握

クレーム対応において、通話録音データは顧客の不満や意見を正確に記録し、迅速な対処を可能にします。録音を残すことで対応漏れを防ぎ、スムーズに問題を解決できます。
顧客満足度の向上にも直結するでしょう。

2. 顧客対応の質を高める振り返りツール

通話録音データは、対応スキルを向上させる振り返りに役立ちます。
録音内容を見直すことで、改善点を学び、全員で効果的なアプローチ方法を共有することで、組織全体の対応力が高まります。

3. 営業力強化とアプローチの改善

営業活動においても通話録音データは有用です。
顧客のニーズを正確に把握し、どのトークが効果的かを分析することで、成約率の向上に繋がります。

4. サービス改善へのフィードバック

録音データをもとに、顧客からの意見や要望を収集し、サービス改善に役立てることが可能です。
アンケートやメールよりもリアルな意見が得られ、商品やサービスを顧客ニーズに沿って進化させられます。

このように、通話録音データの活用は、単なる記録にとどまらず、顧客対応の質向上や営業活動の効率化、さらには商品やサービスの改善につながる重要なデータリソースとなります。
ビジネスの成功に向け、データを積極的に活用することが、顧客満足度の向上と企業競争力の強化においてますます重要な意味を持つようになっています。

通話内容を録音するならコールマーケティング！

コールセンターなどであれば、業務用電話システムや「クラウドPBX」などクラウド型の電話サービスを既に採用し、通話の自動録音機能や、通話データを一元管理できる仕組みが備わっていると思います。では、御社がコールセンターまで大掛かりな仕組みは必要ではない場合は、どのように通話内容を録音すればいいのでしょうか？

アプリやボイスレコーダー、外付けの機器を使う方法もありますが、外部の騒音に影響されたりすることで、録音してみたら品質が低かった、という場合もありえます。

そこで、実際の通話音声を録音できる、弊社の電話計測サービス「コールマーケティング」のご紹介です！コールマーケティングでは、オプション機能として「二者間通話録音」を1番号200円にてご提供。管理画面から通話完了した音声データをダウンロードすることが可能です。

通話録音データを文字起こしすることのメリット

通話録音の仕組みが整ったら、次に、通話録音（音声）データの文字起こしについて見ていきましょう。

お客様とのやり取りを収めた通話録音のデータを文字起こしに変換することにより、情報の扱いが一層便利になり、業務改善に大きく寄与します。
文字起こしデータは、顧客対応や内部の情報共有をスムーズに行えるだけでなく、分析・振り返りにおいても大きな役割を果たします。

ここでは、文字起こしがどのようにビジネスに役立つか、具体例とともに解説します。

1. 効率的な情報共有

録音データが文字データとして残ることで、他の部署や担当者が必要な情報を効率的に共有できるようになります。

たとえば、顧客との電話内容を複数の担当者が確認する必要がある場合、録音を全員が聞くのは時間と手間がかかります。
一方、文字起こしがあれば、必要な部分を簡単に確認できるため、迅速な情報伝達が可能になります。
さらに、文章であれば一部の抜粋を他のドキュメントに引用したり、他部署に転送したりするのも容易です。特に複数の部署で顧客対応に関わる企業にとって、情報共有のスピードアップとコミュニケーションの効率化が期待できます。

2. 顧客満足度の向上

通話内容を文字起こししておくことで、顧客対応の一貫性や質を高めることができます。

顧客のニーズや不満点が文字データとして残るため、対応担当者が内容を把握しやすくなり、過去の会話の詳細まで把握しながら対応を進めることが可能になります。
たとえば、以前のやり取りを確認した上で電話応対を行うことで、「前回おっしゃっていたことに基づき、ご提案いたします」といった一貫性のある対応が可能になり、顧客からの信頼が向上します。
また、顧客とのコミュニケーションの質が高まることで、顧客満足度の向上にも直結します。

3. 業務効率の改善

文字データ化によって、検索性と分析のしやすさが飛躍的に向上します。

文字起こしされた通話内容はキーワードで検索できるため、特定の問題や顧客の言葉をすぐに見つけることができ、迅速な問題解決が可能になります。
たとえば、あるクレーム内容に関連する過去の通話をすぐに検索できれば、同様のトラブルに迅速に対応するための資料として役立てることができます。
また、顧客の意見や要望の頻出パターンを分析することで、対応方針やサービス改善に役立てられるでしょう。文字起こしによるデータの検索性や分析しやすさは、業務効率全体の向上に大きく貢献します。

このように、通話録音データの文字起こしには、情報共有の効率化、顧客対応の質の向上、業務効率の改善といった多くのメリットがあります。
これらの効果を活用することで、企業全体のサービスレベルや顧客満足度を向上させることが可能となります。

文字起こしを行うには？

最近ではAIベースの自動文字起こしツールが普及しており、通話録音データ（mp3ファイル等）をアップロードするだけで音声をテキスト化することが可能です。

AI音声認識技術の精度も向上しているため、発話内容が明瞭であれば高精度な文字起こしが可能です。
代表的なツールには、Googleの「Speech-to-Text」や「Amazon Transcribe」などがあり、これらのツールは音声認識エンジンの高い精度と処理スピードが特徴です。
また、同様の機能を持ったWebサービスも数多く出てきており、比較的費用を抑えての文字起こしも可能になっています。

「えー」や「あの」など意味をなさない発言（言い淀み＝フィラー）をカット（ケバ取り）してくれたり、誰が発言したかを可視化するような機能や、多言語翻訳の機能を持つものもありますので、御社にあったサービスを採用頂ければと思います。

まとめ

通話録音データとその文字起こしは、単なる記録にとどまらず、クレーム対応や顧客満足度の向上、営業力強化、さらにはサービス改善において大きな役割を果たします。
効率的な情報共有や、顧客との対話内容の一貫性を保つためにも、録音と文字起こしの活用は欠かせません。これにより、企業全体の業務改善と競争力向上に寄与し、顧客との信頼関係を深めることができるのです。

特に、自社でこれから通話録音の仕組みを整えることをお考えであれば、ぜひ弊社「コールマーケティング」をご検討ください。
コールマーケティングでは、オプション機能として二者間通話録音が月額200円/番号でご利用いただけ、管理画面から簡単に通話データをダウンロードすることが可能です。

導入が容易で手軽に通話内容の確認ができ、さらに音声認識ツールによる文字起こしと組み合わせることで、業務改善のスピードを加速させることができます。

通話データを有効に活用し、顧客満足度を向上させるためにも、ぜひ弊社サービスの導入をご検討ください。コールマーケティングが皆さまのビジネスを支え、さらなる成長をサポートいたします。