「電話応答率」はコールセンターなどの受電体制におけるKPIの一つとして挙げられることが多いです。顧客満足度の上昇を目指すためにも、応答率を上げることは重要な課題と言えるでしょう。
そこで本記事では、応答率の定義や計算方法、調べ方と、改善するための対策方法などについて解説していきます。

そもそも電話応答率とは？

電話応答率とは、コールセンターへの入電数に対してオペレーターが応答できた割合を指し、顧客満足度やコールセンターの運営状況を判断する指標として重要です。
ちなみにKPIとは「Key Performance Indicator」の略語で、「重要業績評価指標」を意味し、ビジネスにおける目標達成度合いを評価するための指標です。
あなたの事業がコールセンターまでの規模の受電体制は必要なかったとしても、応答率UPを意識することはとても重要だと言えるでしょう。

応答率と顧客満足度の関連性

受電体制における目標達成とはもちろん「顧客満足度の向上」にあたります。
受電は利用者からのお問い合わせ・お申し込みや疑問点の解決などのために利用されるものなので、応答率が低いと言うことは、それだけ成約率も低くなり、利用者の不満の解決もできていないということになります。
応答率の改善は、顧客対応における最初のステップで、電話に応答するだけでは顧客満足度は必ずしも向上しません。重要なのは電話に応答した後の対応であり、顧客の疑問や要望に適切かつ迅速に応えることが、最終的には顧客満足度を高める要因となります。
そのため、電話応答率を高めることは顧客満足度向上のための重要な第一歩であり、その後の対応も同様に重要です。

応答率の決め方について

応答率とは言い換えると「電話の着信数に対してオペレーターが対応できた割合」のことです。
応答率が高いほど、顧客の問い合わせに多く対応できていることを示し、結果的に顧客の不満や売上低下を防ぐことができます。
計算式は「対応件数÷着信件数」となり、例えば着信件数が1,000件、対応件数が800件であれば、応答率は80%となります。しかし、応答率だけでは顧客満足度の向上は図れません。応答後の顧客対応の質が、最終的な満足度に大きな影響を与えることを理解しておくことが重要です。

応答率の目標値はあるの？

サービスの業種や業態によって異なりますが、多くのコールセンターでは90%程度を目安としているようです。応答率が90%以上の場合、入電には即座に対応ができていることになり、利用者からも繋がりやすいと認識されているでしょう。

自社で応答率の目標値を設定する際には、自社サービスの緊急性を考慮したほうがいいでしょう。
例えば、医療関係や水道トラブルなどの場合は応答率が高いことが必須で、時間帯によらず100%に近いことが望まれます。
応答率を上げるには、人手不足の改善・オペレーターのスキル向上・入電数を減らす・一人当たりの対応時間の改善などが考えられますが、目標を高く設定すればその分、オペレーターを増やす必要が出てくるなど人的コスト・金銭コストがかかりやすくもなります。

応答率を正確に測るためには？

応答率を測ることの重要性をこれまで見てきましたが、実際に応答率を正確に測るためにはどうしたらよいのでしょうか？コールセンターのような電話のシステムを持っていない場合でも、応答率を測ることは可能で、しかも簡単です。
それは弊社の電話計測サービス「コールマーケティング」を使うという方法です。

媒体に掲載する電話番号を「コールマーケティング」専用の電話番号に差し替えるだけで、かかってきた電話の件数や応答率が分かります！
また、商材や業態にもよりますが、Web広告を行っている場合でも、フォームでのお問い合わせのみならず、電話での応対が必要なケースは多々あると思います。契約のチャンスはなるべく多い方が良いですよね。

弊社の「コールマーケティング」を導入いただければ、媒体ごとに計測用の電話番号へ変更することで、「どのサービスへの電話問い合わせが多いか？」「通話時間が長い番号はどれか？」などを簡単に把握できるようになります。更には通話データの活用によって、対応をより効率的に最適化し、問い合わせからの成約率向上も期待できます。

電話が繋がらなかった時のフォローも万全な基本機能

電話問い合わせの機会を逃してしまうと、顧客満足度の低下やビジネスチャンスの損失に繋がります。
弊社の提供するコールトラッキングサービス「コールマーケティング」に含まれる基本機能を使えば、機会損失を削減することが可能です。

話中待機

話中に音声ガイダンスを流し、通話が終了するまで1回線分待機することができる機能です。
お客様は呼び出し音だけを聴き続けるよりも、一旦ガイダンスに繋がることで「自分は放置されているのではない」という安心感につながります。
お客様を引き止め、せっかくの問い合わせを逃さないための措置として利用されています。
後ほど折り返しても、もう電話に出てもらえないといったすれ違いもあるため、なるべくならかけて頂いたタイミングで対応できることがユーザーにも事業者にもベストです。

メール通知

どうしても電話に出られない時間帯がある場合、不在時・通話中・営業時間外等に発生した着信に対してメール通知が可能です。
例えば、応答できなかったお問い合わせが発生した場合、責任者にメールを送るように設定しておくことで、外出先からでも折り返しの対応ができます。
発信者の番号や着信日時などの情報をメール文面に記載できるため、管理画面にアクセスする必要もありません。
後ほど折り返しても、繋がらなかったり、他社での商談が進んでいたりといったことを極力減らすなどの機会損失防止の効果が期待できるオプションです。

まとめ

電話応答率の向上は、顧客満足度の向上に直結する重要な要素です。
応答率が高ければ、顧客の問い合わせに迅速に対応でき、信頼関係の構築やビジネスチャンスの損失を防ぐことができます。特に、応答率を改善するためには、適切な人員配置やオペレーターのスキル向上が重要であり、効果的なシステムの導入も欠かせません。

弊社の「コールマーケティング」サービスを活用することで、電話計測や応答率の向上、そして商機の最大化が期待できます。
また、話中待機やメール通知などの基本機能を活用し、顧客との接点を失わないフォローアップ体制を整えることで、顧客満足度をさらに高めることができるでしょう。
応答率を意識した体制づくりを行い、ビジネスの成長につなげていきましょう。

「応答率の測定と評価に興味が湧いてきた」と少しでも思われましたら、弊社までお問い合わせ頂ければと思います。