マイボイスコム株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：高井 和久）が行った「問い合わせ窓口の利用」に関するインターネット調査（2019年10月1日～5日・10,271件の回答）によると、お問い合わせ時に利用したい手段として「電話」が7割弱を占めています。
次いで「メール」や「問い合わせフォーム」が各4割台、「チャットサポート」は2割弱となっています。
さらに、お問い合わせ窓口利用時の重視点として「電話のつながりやすさ」が6割、「通話料・通信料がかからない」「説明のわかりやすさ」「たらい回しにされない、待たされない」「土日祝日や夜間に問い合わせ可能」が各4割弱となっており、迅速かつスムーズな対応が求められていることが分かります。

これらのデータからも、電話での対応がいかに重要かが浮き彫りになっています。
電話問い合わせの機会を逃してしまうと、顧客満足度の低下やビジネスチャンスの損失に繋がります。
そこで今回は、弊社の提供するコールトラッキングサービス「コールマーケティング」に含まれる基本機能から、機会損失を削減するための機能についてご紹介します。

機会損失を削減する機能

話中待機

話中に音声ガイダンスを流し、通話が終了するまで1回線分待機することができる機能です。
お客様は呼び出し音だけを聴き続けるよりも、一旦ガイダンスに繋がることで「自分は放置されているのではない」という安心感につながります。
お客様を引き止め、せっかくの問い合わせを逃さないための措置として利用されています。
後ほど折り返しても、もう電話に出てもらえないといったすれ違いもあるため、なるべくならかけて頂いたタイミングで対応できることがユーザーにも事業者にもベストです。

メール通知

不在時・通話中・営業時間外等に発生した着信に対してメール通知が可能です。
例えば、応答できなかったお問い合わせが発生した場合、責任者にメールを送るように設定しておくことで、外出先からでも折り返しの対応ができます。
発信者の番号や着信日時などの情報をメール文面に記載できるため、管理画面にアクセスする必要もありません。
後ほど折り返しても、繋がらなかったり、他社での商談が進んでいたりといったことを極力減らすなどの機会損失防止の効果が期待できるオプションです。

その他の充実した電話機能

ナンバーディスプレイ表示

もちろんナンバーディスプレイにも対応しているため、本来の発信元番号を表示できます。

通話明細記録閲覧

通話のログを閲覧する機能です。ログとして取得できる情報は以下の通りで、データはCSVでダウンロードすることが可能です。
入電日時／入電番号／発信者電話番号／ステータス（正常終了・呼び出し中断など）／通話時間（正常終了のみ）
通話ログでは「通話時間」もわかるので、受電体制を見直す指標としても使うことができます。

音声ガイダンス機能

電話着信時に、発信者側・着信者側にガイダンスを流す機能です。ガイダンスを番号ごとに変更することも可能です。
例：着信者側「○○○からの入電です」など

請求書明細閲覧機能

ご利用料金を閲覧する機能です。

まとめ

市場調査結果からも明らかなように、顧客は電話での迅速かつスムーズな対応を強く求めています。
弊社のコールマーケティングの基本機能を活用することで、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、機会損失を大幅に削減することができます。
企業や店舗の顧客対応力を向上させるためには、これらの機能を上手に利用し、迅速かつ確実な対応を心がけることが重要です。

今回紹介した便利な機能は「コールマーケティング」の基本機能となりますので、ご契約頂けた場合はオプション料金なしでご利用が可能です。
ビジネスチャンスを逃さないためにも、弊社の提供するコールトラッキングサービス「コールマーケティング」の導入をぜひ検討してみてください。